Les gestionnaires et l’allégorie du biscuit Oreo

« Les gestionnaires sont à leur organisation ce que la crème est aux biscuits Oreo : elle donne une texture et une saveur particulière au biscuit, elle permet à tous les morceaux de tenir ensemble, mais elle peut aussi être pressée de telle sorte qu’elle soit expulsée du biscuit. »

Voilà une allégorie que j’emprunte à une collègue[1] puisqu’elle traduit avec justesse la position névralgique, mais aussi souvent difficile, qu’occupent les gestionnaires.

Les gestionnaires sont la courroie de transmission au sein de leur organisation. Ils ont la responsabilité de porter les messages des dirigeants auprès de leurs équipes, de mettre en œuvre les stratégies, les changements et les orientations décidés par leurs supérieurs, tout en mobilisant leurs équipes dans l’action. Étant connectés sur le terrain, ils doivent aussi s’en faire l’écho auprès des instances supérieures.

Ce rôle d’interface entre la base et la tête de l’organisation les place bien souvent dans une position où la pression est forte et où ils doivent gérer en même temps des urgences très concrètes et des enjeux de nature plus politique ou stratégique. Et pour faire face à ces nombreux défis, ils sont bien souvent laissés à eux même… Pourtant, leur rôle est central dans la communication, l’amélioration continue et la mise en œuvre de changements au sein de l’organisation. Heureusement, il existe plusieurs manières de soutenir et d’outiller les gestionnaires dans l’exercice de leurs fonctions.

Comment soutenir les gestionnaires?

En les impliquant dans certaines décisions

Il est beaucoup plus facile de s’approprier et de défendre une décision lorsqu’on y a participé. Bien entendu, il n’est pas possible d’impliquer tout le monde dans toutes les décisions de l’organisation. Par contre, pour des décisions importantes, qui devront être expliquées et portées par les gestionnaires, il peut être très utile de les impliquer dans le processus de réflexion que ce soit :

Dans la prise de décision même;
Par des consultations individuelles;
Par un sondage;
Par un atelier de travail conjoint entre la direction et les gestionnaires;
…

En favorisant le soutien entre pairs

En plus de partager des réalités et des défis communs, les gestionnaires constituent un riche bassin de connaissances, d’expertises et de ressources. Ils ont par le fait même un grand potentiel d’entraide, que ce soit dans le développement de compétences ou dans la résolution de problèmes. Il importe donc de créer une culture et des occasions encourageant la collaboration entre ces personnes, que ce soit par :

Des ateliers de réflexion;
Des groupes de codéveloppement;
Des rencontres régulières entre pairs;
Des activités informelles (pour faciliter le réseautage);
…

Par la présence et le soutien de la direction

L’élaboration d’un climat de confiance et d’un dialogue entre la direction et les gestionnaires est aussi de nature à faciliter leur rôle. Ainsi, multiplier les occasions permettant de mieux comprendre les défis rencontrés par les gestionnaires, tout en s’assurant d’un bon transfert de l’information et d’une bonne compréhension de ce qui est attendu de leur part faciliteront les interactions. Plusieurs interventions peuvent être mises en place à cet égard, notamment :

Signifier clairement les attentes et offrir des rétroactions régulières;
Offrir des formations (gestion de réunions, leadership, communication, gestion de conflits…)
Offrir un soutien par la présence d’un membre de la direction lors d’annonces importantes;
Demander aux gestionnaires ce dont ils ont besoin dans certaines situations bien précises (formation, information, ressources, mentorat…);
…

Par l’élaboration d’outils concrets destinés aux gestionnaires

Des outils simples, mais concrets et faciles d’utilisation peuvent aussi faciliter la vie aux gestionnaires. Par exemple, on peut leur fournir :

Un cadre décisionnel;
Un outil de priorisation;
Des messages clés concernant une annonce ou une situation;
Des grilles d’évaluation;
Un guide des ressources ou d’expertises;
…

Les gestionnaires constituent souvent la relève aux instances supérieures dans l’organisation. Les outiller, les soutenir et les accompagner dans leur rôle contribuera à leur développement de sorte qu’ils seront plus efficaces dans leurs fonctions actuelles, et mieux préparés pour celles de demain. C’est donc un investissement qui en vaut le coût!

[1] La professeure Julie Béliveau, de l’Université de Sherbrooke.